Obowiązek rozpatrywania skarg i prowadzenia wewnętrznego rejestru tych skarg.

Zgodnie z rozporządzeniem GPSR, producenci mają obowiązek udostępnić konsumentom, kanał do zgłaszania skarg oraz wypadków/problemów, które spowodowały ich produkty. 

Producenci są zobowiązani do upublicznienia kanałów komunikacji, które umożliwiają konsumentom składanie skarg .

Każda skarga musi zostać rozpatrzona.

Producent musi prowadzić rejestr skarg i wypadków, który zawiera informacje o wycofanych produktach i środkach naprawczych. 

Jeśli producent (importer lub dystrybutor), stwierdzi lub ma powody sądzić, że produkt jest niebezpieczny, musi natychmiast zgłosić ten fakt właściwym organom państwa członkowskiego UE, za pośrednictwem Safety Business Gateway.

Zawiadomienie o wycofaniu produktu lub ostrzeżenie dotyczące bezpieczeństwa (art. 35, 36 GPSR)

Odpowiedzialny podmiot gospodarczy musi natychmiast poinformować, na piśmie lub w inny sposób, poszkodowanych konsumentów o wycofaniu produktu.

Bezpośrednio poinformuj konsumentów o wycofanych produktach.

Rozpowszechnij informacje o wycofaniu produktu.

Skorzystaj w szablonów udostępnionych przez Komisję Europejską, które zawierają:

•Opis i zdjęcia produktu, w tym informacje umożliwiające identyfikację produktu.

•Dlaczego produkt jest niebezpieczny, jakie zagrożenia stwarza produkt i jaka jest ich przyczyna.

Nie należy używać żadnych terminów ani wyrażeń, które mogą zmniejszyć percepcję ryzyka przez konsumentów, takich jak „dobrowolne”, „ostrożnościowe”, „uznaniowe”, „w rzadkich sytuacjach” lub „w szczególnych sytuacjach”.

•Co robić, jakie środki ostrożności należy podjąć, oraz jakie środki zaradcze. 

Środki zaradcze w przypadku wycofania produktu ze względu na bezpieczeństwo (art. 37 GPSR)

W przypadku wycofania produktu z rynku przedsiębiorca musi zaoferować konsumentowi środek zaradczy w postaci: 

• Naprawa wycofanego produktu,

• Wymiana wycofanego produktu na inny, bezpieczny, tego samego typu i co najmniej tej samej wartości i jakości, lub

• Zwrot odpowiedniej kwoty odpowiadającej wartości wycofanego produktu (co najmniej równej cenie zapłaconej przez konsumenta).

Konsument musi mieć wybór co najmniej dwóch z powyższych opcji, chyba że jest to niemożliwe lub powodowałoby znaczne niedogodności.

Dokumentacja skarg, powinna być przechowywana 10 lat.

Rejestr skarg powinien zawierać co najmniej: dane zgłaszającego, opis skargi,datę zgłoszenia i działania naprawcze.

Przechowywanie danych musi być zgodne z przepisami o ochronie danych osobowych.

Informacje, gdzie należy umieścić dane kontaktowe, w razie zgłoszenia skarg, mozna umieścić w regulaminie sklepu, specjalnej zakładce na social mediach oraz na etykiecie.